Клиент всегда прав?!
Клиент, прежде всего человек и ему приятно считать себя не одним из многих, которому что-то вышивают, а уникальным, которому позволено больше всех прочих. Например, вышить что-то срочно, без очереди, да еще и по «вкусной» цене, такой чтобы была без добавки за срочность, а такая как всегда (ниже, чем у других, как для постоянного заказчика). Я прекрасно понимаю подобные желания, ведь и я тоже чей-то клиент в той или иной ситуации. Но меня иной раз просто поражает наглость отдельных личностей.
Но мне лично, интересно наблюдать со стороны, как развиваются подобные отношения «постоянный клиент-исполнитель (фирма)». И я вижу, что порой доходит до маразма: клиент начинает считать себя пупом земли, единственным и неповторимым заказчиком, именно благодаря которому твой бизнес до сих пор находится на плаву, забывая, что задерживает оплату или, вообще, давно не платил по счетам.
Такие приходят, требуют, чтобы им поставили вне очереди, вышили прямо при них, пока они посидят и подождут. А если такого не происходит, закатывают скандалы с хлопаньем дверьми и прочими атрибутами хорошей истерики, неизменно чуть погодя возвращаясь обратно. Нередко подобный клиент считает себя вправе вмешиваться в производственные процесс, заявляя, что он-то знает, как, и что делать в вашем цеху для того, чтобы навести в нем порядок, и он смог получать вышивку тогда когда он хочет (прямо сейчас или «вчера»). А еще я периодически вижу, что такие клиенты бывают безмерно поражены, что их обычный ценник со временем немного поднимают (с инфляцией не пошутишь), хотя расценки на их вышивку намного дешевле всех остальных.
И хочется сказать «стоп»…
Общей информации по поводу ведения бизнеса в сети (да и не только в ней) есть уйма. Можно нарыть огромное количество всякого интересного чтива, в котором все шаги привлечения клиента, общения с ним, расписаны ясно и вполне очевидно. Вроде, все понятно, бери да применяй.
Мне очень нравится понятие «уволить клиента» - это значит разорвать отношения с проблемным заказчиком, плюнув на деньги, ведь нервы дороже. И я теперь воочию вижу, что подобные заказчики бывают, и что с ними надо расставаться, если не получается полюбовно договориться. Ан, нет, в жизни я вижу почему-то совершенно другую картину – не достает смелости сказать «нет». Это недоработки одного отдельно взятого вышивального бизнеса и недостатки менеджмента? Или все так поступают?!
P.S. Меня все больше и больше радует, что у меня нет своего собственного вышивального производства.
НЕТ ПОХОЖИХ ЗАПИСЕЙ
Марин, сия проблема есть в каждом бизнесе. Наглость - это пункт №1 в менталитете многих россиян, к сожалению. Как говорить клиенту нет - этому учат на тренингах. Я уважаю направление НЛП. Я , в свое время, многое взяла оттуда для бизнеса. А тот, кто работает с клиентами просто обязан пройти тренинг продаж, где такому тож учат (методики на тренингах бывают разные, но суть та же). И как сказать "нет", чтоб клиент был цел и чтоб бизнес от этого не страдал, и как отойти морально от тяжелого клиента и т.п. Так что, работа с клиентом - это должна быть главная задача менеджмента в фирме. На одном энтузиазме можно выжить разве что первые года так 3 , а затем он угасает, приходит рутина и должно быть становление регулярного менеджмента фирмы. В вашей фирме этому , как я вижу, уделено видими недостаточное внимание, если такой клиент выводит из колеи всех работников фирмы. Так что, вперед на познание новых высот!
Люба, спасибо за совет. Но я-то как раз это прекрасно понимаю, когда наблюдаю раз за разом подобную ситуацию со стороны - я сама с клиентами не общаюсь, мое дело маленькое - сделать хорошо программу и оттестировать образец, передав дальше в производство. Поэтому-то это мало меня каксается, даже когда я вижу подобную картину со стороны, зато какой отпечаток откладывают скандальные клиенты на всех остальных! Именно сейчасмне становятся очевидны многие вещи о становлении бизнеса и его повседневной рутине, которые я сама, когда участвовала в подобных процессах не видела.
Я проработал в сфере сервиса более 10 лет. Причём в самом, что называется... в сфере питания в гостинице. Сервису учили американцы. И....клиенты. В конце 90-ых это бандиты кидающие пепельницы, потом избалованные миллионеры и малограмотные бизнесмены с деньгами и без оных и почти все пьяные. После такого опыта, когда им нельзя было грубить, но очень хотелось (сразу увольняли), работать где угодно в городе (не в гостинице), будь то магазин, кафе, фирма не проблема. Мы знали одно - эти люди несут деньги НАМ. Всё остальное - это надо научится как себя можно вести. Где рамки в вашей фирмы, которые нельзя переступать. Что я имею ввиду. Где-то можно и послать клиента далеко грубо и не очень (не там где я работал) и всё будет нормально.
Вот к примеру ребята из одной известной дизайн студии прописывают свою философию сразу на сайте. (Ниже выдержка с их сайта). Я считаю очень честным и правильным. Человек сразу знают как они работают. Это не мешает, а может и помогает зарабатывать им миллионы.
Денис, про эту философию я знаю, читала, завидую. Но они большие и крупные, и могут рыться в клиентах как в "сору", выбирая, с кем и как им работать и что делать. А вот в маленьком бизнесе менеджеры хвататются за каждого заказчика и терпят хамство, истерики, даже подставы. Если этот бы бизнес, в котором я все это наблюдаю сейчас, был мой, я бы сразу подумала о стратегии выстраивания отношений с клиентурой - я сама как фрилансер попадалсь раньше на подобные "взбрыкивания" и меня волнует этот вопрос. А так как сейчас меня по большей частьи все это не качается, то мне остается только учится на чужом опыте о том как не надо и мотать на ус.